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政法官微运营乱象及舆情“雷区”解析

发布时间: 2019-12-01 点击数:

  根据新浪微博数据,自2011年政务微博元年至2018年底,经过认证的政务微博已达到17.6万个。政务微博在政务公开、政民互动、创新运营方面每年都会有亮眼表现。然而,作为政务微博的重要组成部分,一些政法机关的官方微博在日常运营和舆情工作中频频出位,引发负面舆情的案例层出不穷。法制网舆情中心(ID:fzwyqzx)通过梳理近几年涉及政法官微问题的典型案例,剖析现象背后存在的问题,为相关部门完善官微管理流程与机制提供参考。

  2018年年底,国务院办公厅发布的《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》提出,要持续提升政府网上履职能力,努力建设利企便民、亮点纷呈、人民满意的“指尖上的网上政府”,其中明确要求“解决有平台无运营、有账号无监管、有发布无审核等问题”。这说明,一些政务官微运营状况和实际效果距离相关文件要求还差之甚远。在具体工作中,个别地方政法机关的官方微博运营存在多种乱象,应当引起各地政法机关的注意和警惕。

  官微运营包括账号开设认证、密码管理、内容编辑、形式创新、审核把关、效果反馈、绩效考核等多重环节。而官微管理不外乎涉及两层人员:一是官微日常运营者;二是负责审核、把关、监督的领导。任何一个环节或者任何一层管理人员出现工作漏洞,都会成为诱发舆情的潜在风险因子。据观察,每当涉及政法官微的负面舆情出现,十有八九都与管理不善有关。主要表现为以下两种情况:

  一是审核不严。像河南省正阳县公安局官微“@平安正阳”两天内狂刷3224条微博这种刷量现象,就暴露出机械化考核、运营者盲目应付心理、审核缺失、形式主义等问题。而官微自我举报现象,如2014年张掖政法委官微举报自家干部通奸、2018年上海徐汇区检察院官微举报本单位检察官制造冤假错案等,不仅是官微负责人保密意识缺失,更是领导审核把关不严的后果。如果事前有严格的审查制度,经过相关程序核准后才可发布,也许就可完全避免此类情况发生。

  二是阵地失守。一些陷入“僵尸状态”的官微常常会引发“盗号”风波。今年1月24日,河南平顶山检察院官微被盗号者转发不雅信息,经进一步搜索发现,该官微1月至7月大半年期间都处于信息断档状态,直到8月出现“平顶山副检察长家属殴打司机”舆情事件后才冒出来发声回应。这类只是转发上级官微的内容,转评赞均为零,存在感极低的账号,极易被盗号者趁虚而入。而2016年10月山西沁水县公安局官微转发无聊小广告,也是因长期无人维护而被不良人员利用。

  “一言不合就开怼”似乎成了舆论场常态。后真相时代,事件一出,情绪先行,连官微也未能幸免,官微互怼、官微怼网民常常引发不小的舆论纷争。“@深圳交警”与“@江西高速”的互怼事件曾引发舆情。在今年春节期间,公安部交管局官微点赞仍坚守岗位的交警,配图为骑在摩托车上的深圳女铁警。原本是一则正面宣传推文,却被“@江西高速”打破了气氛,它呛声道“为什么她可以骑摩托车,老百姓就不能骑?”“@深圳交警”立即回怼:“这是官博小编说的话?不懂请查阅相关法律,人民警察执法可以用什么交通工具请了解一下,人民警察还佩枪,为什么老百姓不能佩。”评论区的官微掐架迅速吸引大量网民围观,但部分网民转而讨论深圳交警偷换概念、禁摩限电政策合法性等话题,完全忽视了原博传递的正能量意义,引发舆论歪楼效应。

  类似案例在政务官微运营中也不鲜见。今年8月8日,因“青岛发布”在头条号上错发一则“台风预警”信息,“@青岛气象”便在微博上开怼“@青岛发布”,文中连发六问,且使用了大量感叹号,言辞夸张激烈。而“@青岛发布”随后发文称“不要在小事上浪费时间,将军有剑,不斩苍蝇”,没有狡辩、没有认错,字里行间都透露着傲慢与不屑。官微发布信息本应起到平息纷争的作用,而不应是纷争的肇始者。不管是“@江西高速”“@青岛气象”不加缓冲的直接质问,还是“@深圳交警”“@青岛发布”直接或间接的回应,都非明智之举,极易激发舆论情绪进而引发争议。这一来一回的隔空“互怼”,非但不能解决问题,反而成了“吃瓜群众”的谈资。如果涉事双方能通过私下沟通的形式淡化处理,比如“青岛发布”尽快撤掉错误稿件、“@江西高速”撤回不当言论,发布更正或致歉,坦诚承认错误,将影响降到最小,也不至于闹上热搜,令双方颜面尽失。

  官微虽为政务新媒体平台之一,无论信息形式如何新颖转变,但始终不变的是要代表官方立场和形象,而不能沦为媒体的复读机或扩音器。哲学硕士学位,现场开奖图库,然而当下有些政法官微运营却表现出较为严重的媒体化现象,偏离自身职责与定位。

  一种是在日常运营中简单复制媒体信息蹭热点。如去年9月,争议歌手臧天朔的离世登上微博热搜榜后,个别政法官微就势引用热搜话题和媒体报道,为其“点蜡烛”默哀,全然不顾臧天朔曾有着吸毒涉黑的前科。在扫黑除恶斗争如火如荼进行的氛围中,代表官方立场的官微竟公开祭奠涉黑歌手,不仅与自身职责、工作毫不相关,还有误导舆论之嫌,因此遭到警察自媒体的发文批判。

  另一种是在热点舆情事件中发表不合时宜的媒体式评论,这种情况在政务官微中较多出现,政法机关需注意规避。比如在无锡高架桥侧翻事故发生后,相关视频广泛流传、各种信息快速流布,一时间谣言四起,观点混杂。“@无锡发布”却发表了一篇批判式评论,文中用“假慈悲”“博眼球”“自嗨”等字眼痛斥当下的网络现象。如果是媒体,作为事件观察者与记录者,从第三方视角评论无可厚非。但“@无锡发布”作为官方信息出口,用高高在上的口吻批驳网民对事故的讨论,就会把自己推向网民的对立面。

  近年来,有些官微不再刻板教条,逐渐走向了活泼、亲民、有趣的人格化运营之路,比如国资委的“@国资小新”、火箭军的“@东风快递”等。但活泼有趣不代表抖机灵、耍聪明,人格化不等于个人化、私人化,官微小编若随意代入个人情感、兴趣、价值判断,自身工作难保事小,严重损伤官方形象事大。

  梳理发现,官微小编的个人化行为多表现为以下三类形式:一是凭借个人主观意识评判热点事件。如2016年王宝强离婚事件中,山东“@菏泽巨野县法院”发博评论称:“一纸声明,高下立判,王宝强就这样赶绝孩子他妈妈!”对他人进行道德评价、在热点事件中站队,这是官微发布的大忌。二是政治意识缺失,发布敏感或非法内容。如2015年陕西“@子洲交警”用违背常识的字眼“谋财害命、杀人越货、制造仇恨”批判土改政策,引发广泛质疑,最终管理员被判犯玩忽职守罪而获刑。第三类较有争议性。2018年陆续曝光的问题疫苗事件牵动全民心弦,河南省“@新乡县检察院”转发了一则旧闻《“迷信”进口疫苗毫无必要,我国已建立覆盖疫苗全生命周期的监管体系》,在评论中公然爆粗口,表达对疫苗监管失责的不满和讽刺。网民先是“惊”,反应过来后却一边倒地叫好,认为官微博文“话糙理不糙”。但无论舆论反馈如何,此类个人化言论不应被鼓励,毕竟官微应保持严肃性与严谨性。此外,近年来频繁曝光的政务微博追星现象,如北京大兴国际机场官微转发明星博文、湖南永州文明办小编为某嘻哈歌手“打call”等,激发了网民不满,也提醒政法机关在官微运营中需完善工作机制,明确监管责任,以增强对官微的管控能力。

  当前,微博舆论场作为主流社交媒体平台,在公共意见表达和社会监督方面扮演重要角色,是信息发源、意见交换、传播扩散的重要区域,也是网络舆情研究必须关注的重点领域。一方面,网民依赖微博这一公共平台参与社会监督,尤其是在涉及违法举报揭发、权益维护等方面,网民经常能迅速聚集起来,用关注和评论表达态度;另一方面,微博平台也是媒体发现新闻线索的重要窗口,一些小事件经过媒体介入报道后升级成为热门事件,掀起更大范围的传播。在庞大的用户基础和复杂利益群体构成前提下,微博场域中,一个微小的事件都可能产生带动整个系统巨大反应的“蝴蝶效应”。因此,守好官方微博阵地,对于引导舆论、稳定舆情、塑造形象都是十分必要。法制网舆情中心(ID:fzwyqzx)观察发现,一些政法机关的官方微博因为没有发挥应有作用或者错误发挥作用而饱受舆论批评,甚至衍生出负面舆情事件。政法官微在舆情工作中经常触碰的“雷区”主要有以下三处:

  在热点舆情案事件中,公众对政法官微的第一诉求就是及时发布权威信息,有效回应舆论关切,通过还原事实真相释疑解惑。然而,有的政法机关对自身应当承担的职责定位认识不清,常常因为回应缺位失声而遭到舆论一路追打。例如在大连“13岁少年杀害女童案”中,大连市公安局微博“@大连公安”发布的“警情通报”,仅简单介绍案件经过和办理程序,对网民关心的“为何将凶手释放”“收容教养多久”“男孩父母是否参与”等关键问题并无针对回应,焦灼的网民不但在该条微博下追问进展,还“转战”到其他微博评论区,使得官微数据出现了评论数千、转发仅几十的“奇观”。

  同样情况也曾出现在云南“李心草死亡案”中,舆论对于昆明市公安局盘龙区分局给出的“相约自杀”结论表示强烈质疑,从“@盘龙警博”追到昆明市公安局官微“@昆明警方发布”,呼吁市局关注该案。而在昆明市公安局宣布提级成立专案组立案侦查后,案件进入较长的调查空窗期。“@昆明警方发布”停更半月后第一条内容却是转发“@昆明交警”的便民通知,于是焦急的网民再次涌进评论区留言追问结果。

  “迟迟不语”引发舆情的背后是舆论对权威信息公开不及时不充分的批评。实际上,官方微博作为最接近群众的政务窗口,如果充分发挥动态通报作用,对于导控舆情走向能起到关键作用。江苏响水“3·21”爆炸事故中,盐城市委宣传部官方微博“@盐城发布”在线对于公众关心的救援进展、伤亡情况、环境监测、应急处置等问题,以“滚动更新”的形式持续发布,很快消解了舆论的紧张情绪,遏制谣言的扩散和传播。

  一般来说,因热点案事件引发的网络舆情,负责案事件办理的政法机关是舆情回应的第一责任主体,由其负责和出面通报案事件情况,不仅是履行自身的信息公开职责,也能更好地把事实呈现给公众。但如果与案事件不相干的政法机关越位发声,把不该自己发布的甚至是不准确的信息抢先发布出去,无疑会引起舆论场混乱,令自身成为舆论围攻焦点,触发次生舆情事件。

  这类典型案例莫过于山东济南市公安局官微。2017年,“山东聊城辱母杀人案”舆情发酵愈演愈烈,有媒体质疑聊城公安等政法机关为放高利贷企业充当“保护伞”,“@济南公安”疑似发布微博回应,先称“情感归情感,法律归法律,这是正道”,随后又发布一张“毛驴撞大巴”图片,并评论称“世事多奇葩,毛驴怼大巴”,疑似嘲讽网民,引发舆论轩然大波。济南公安部门随后删除微博并回应强调是“未经请示的个人行为”,但舆论并不买账,这一案例也作为官微不当发声的负面典型频现舆论场中。又如在辽宁建昌县男子驾车冲撞学生案件中,警方尚未发布任何消息,葫芦岛市检察院官方微博“@葫芦岛市检察院”却抢发通报披露伤亡情况,与“@央视新闻”权威信源出现误差,经过媒体传播后引起舆论混乱;该通报将案件称为“重大交通事故”,与嫌疑人驾车故意冲撞学生的行为明显不符,进而引发质疑,官微也被网民痛批是“制造舆情”。

  面对舆论杂音,政法官微不能不说话,更不能乱说话,乱说话则会添乱,守住权力边界才是保证发言正当性的前提。作为非责任主体的“兄弟单位”,“@江宁公安在线”为如何有技巧的声援做出良好示范。2017年底,网传昆明警方24小时帮留学生追回被盗电动车引发网民“群嘲”,警务官微“@江宁公安在线”发布长微博介绍昆明“打防盗抢二轮电动车犯罪”专项工作成果,为昆明警方“站台”。文章引用大量事实报道举例证明,轻松诙谐的语言风格强化了可读性;更难能可贵的是,这篇逻辑清晰、观点明确的长微博背后所包含的耐心和诚意,成为了扭转网民偏见、赢得舆论赞誉的关键所在。

  一些突发的敏感舆情需要采取适当管控措施,以阻断谣言或暴力煽动性言论的传播可能。例如突发案事件发生后,总会出现一些自称“在现场”的微博网民上传血腥的图片和视频,谣言不免夹杂其中,令舆论产生恐慌焦虑情绪。及时删帖有其不可替代的作用,但如果政法官微将此作为法宝频繁使用,则可能违背舆情发展规律而影响舆论引导效果。由此推之,官微关闭评论区的做法更不可取,这等于主动关闭与公众互动的窗口,反而会引发网民揣测,激起探究追问的欲望。

  在云南“李心草死亡案”中,负责案件办理的昆明市公安局盘龙区分局官微“@盘龙警博”未放开评论,即使关注也不能发表评论。此举令网民极为不满,不少网民到其上级单位昆明市公安局官微“告状”,称“盘龙分局为什么不让人在下面评论”“一个官微不敢开评论,是不想听群众的声音还是害怕听到”。“@盘龙警博”官微头像配图也引发网民注意,大量网民批评配图“阴森”“不阳光”,要求予以更换。有意思的是,“@盘龙警博”此后更换了微博头像,但自10月14日转发市公安局通报后,截至本文发稿仍处于停止更新状态,明显低于之前的更博速度,不知背后有何考量?与此形成鲜明对比的是,2017年海军节(4月23日)那天,国防部在官微帐号“@国防部发布”上发布一张庆祝海军生日快乐的照片,但配图却是美国军舰和俄罗斯飞机,被热心网友指出错误。国防部新闻发言人回应称,将保留图片和网民评论作为警示,时刻提醒要继续努力。这一主动担错不卸责的表态和举动获得网民好感,官民互动关系在这一次碰撞中实现了有益尝试。此外,官方微博并不是一发了之,政法机关也需关注评论声音,对其中舆论关心的核心问题及时回应,作出释疑澄清。说到底,政法机关开通微博的初心是什么,如果连运营管理微博的能力都没有,还怎么去利用微博与群众进行良好的互动沟通呢?

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